“Esperador profesional”

Me ha pasado muchas veces y hasta hice un artículo vinculado a este tema, “Apáticos”, cuando reflexiono sobre él, cada vez lo veo más crítico, puede explicarse en parte por el hecho que me hago más viejo y mi tiempo se hace más valioso, se trata de algo así como: “non pescatum est”, es decir, no te pescan, aquel funcionario que debe atenderte no lo hace, no te ve o simplemente no eres lo suficientemente importante para darse una molestia, debes esperar.

Sentado en una sala de espera tengo en mi mano un número, hace rato que lo tengo y empiezo a hacer una bolita de papel con él, al frente, una batería de puestos de atención separadas por tabiques bajos de vidrio y un mesón largo, veo cinco personas, una de ellas atiende cada doce o quince minutos un cliente, se trata de una señora de edad, con lentes y pelo cano, al lado, un joven ordena incansablemente papeles desde que llegué, luego otra dama, bastante más joven atiende más o menos una persona cada doce minutos, pero luego demora otros doce minutos en llamar otro cliente, en el lugar siguiente, otro funcionario algo más joven que la señora que atiende en el primer puesto, pero que no ha llamado a nadie, y se ha levantado una seis veces de su asiento, finalmente una joven mujer de pelo rubio o similar en la esquina conversa y conversa con un funcionario, la veo reírse y ponerse seria, hay algo entre manos.

El caso es que pasa y pasa el tiempo y el contador electrónico que indica el número siguiente no se mueve, el tiempo se ha ralentizado aquí, ya he probado varios intentos para matar el tiempo, vi facebook, revisé mis correos, me rasqué la cabeza, controlé mi respiración y saqué cuentas, también hice unas tres llamadas.

He intentado mirar fijo al hombre de mediana edad del puesto cuatro y nada, no hay reacción, no tengo poderes mentales, ya lo he comprobado también con la joven dama ¿rubia? del último puesto. El caso es que llevo aquí sentado una eternidad, podría haber tomado una siesta o quizás haber aprendido a tocar guitarra, uno de mis deseos ocultos. Tal como vamos, quizás una clase de chino mandarín vendría bien.

¿Quién supervisa esta gente?, ¿cómo es posible que una sola persona atienda normalmente, una de cinco?, miro mis vecinos, unas 15 personas pero no hay un solo atisbo de reclamo, están como en un estado de sopor, resignados, al parecer tienen un entrenamiento que yo no tengo porque empiezo a desesperarme a pesar de mi experiencia en estas jornadas, las he tenido anteriormente, similares o peores, esta es una práctica normal en muchas oficinas públicas y privadas.

Si agregamos a esto que cada uno de nosotros, los “esperadores”, tomamos el tiempo que nos dé la gana cuando nos corresponda el turno de atención, la situación de espera se puede tornar en una tortura, una prueba a los límites de la tolerancia humana. Esto se puede observar sobre todo cuando se desea hacer un reclamo, porque para contratar algo la situación normalmente cambia, todo es más rápido.

Quizás haya que hacer trabajo de “back office”, pero el problema que ese trabajo debería ser realizado fuera de los horarios de atención al público, quizás cada cliente es un caso y los niveles de stress de los funcionarios lleguen a límites peligrosos y haya que parar un rato, pero en ese caso el funcionario debería salir a desestresarse afuera, o quizás alguna persona no ha sido contratada para atender público, no tiene las competencias, pero en ese caso no debería estar allí como una posibilidad, una potencial oferta de atención, por otra parte, ¿no sería una buena idea colocar un reloj de arena para medir un tiempo visible para todos?, una medida así ayudaría a entender que el tiempo es limitado no sólo para quien espera, también para quien recibe la atención, obligaría a sintetizar lo que se quiere, ¿no sería eso una señal de respeto para todos?. Esto es muy similar a aquel usuario de un cajero automático que no sabe, no entiende, no ve o no acepta que no tiene dinero en su cuenta y se queda atascado allí una eternidad.

Una opción es llevar un letrero que diga a grandes caracteres, digamos una arial 200, “respéteme por favor”, no me violente, porque si lo pensamos fríamente estas prácticas son una forma de violentarnos, se nos suben los indicadores que miden la temperatura de la sangre, nos enervamos, pero como buenos chilenos no decimos nada, nos quedamos en silencio esperando que el maldito contador avance un número.

Falta aquí una política, una ley escrita en la mente de todos nosotros que nos obligue so pena de que se nos escriba en el carnet de identidad el título de “zopenco”, se trata de hacer un esfuerzo colectivo para agilizar las cosas, de preocuparnos de dar una buena atención, continua, sin baches pero sobre todo en marcos de tiempos adecuados, hoy el tiempo no es oro, es vida. He dicho.